UI/UXの重要性

多くの企業で、業務効率化のために様々なITシステムが導入されています。

しかし、そのシステムが「操作が複雑で分かりにくい」「目的の機能にたどり着くまでに時間がかかる」「画面が見づらく、ミスを誘発しやすい」といった問題を抱えている場合、導入効果を十分に得られないばかりか、かえって従業員の負担を増やし、生産性を低下させてしまう可能性があります。

システムのユーザーインターフェース（UI）やユーザーエクスペリエンス（UX）の質は、日々の作業効率や従業員の満足度に直結する重要な要素です。

本記事では、システムのUI/UXが悪い場合に起こる問題点を明らかにし、その改善がもたらす効果と、Vision Consultingが提供する具体的な改善アプローチについて解説します。

なぜUI/UXは軽視されるのか？

システムのUI/UXが作業効率を左右するにも関わらず、その改善が後回しにされたり、軽視されたりする背景には、以下のような要因が考えられます。

機能優先のシステム開発

システム開発において、機能要件を満たすことが最優先され、UI/UXのデザインや使いやすさへの配慮が不足してしまいます。

「慣れ」による問題の潜在化

従業員が使いにくいシステムに慣れてしまい、非効率な操作が常態化することで、問題として認識されにくくなります。

開発者と利用者の視点のギャップ

システム開発者は技術的な視点に偏りがちで、実際の業務利用者の視点や操作感が十分に考慮されていません。

UI/UX改善効果の定量化の難しさ

UI/UX改善による生産性向上効果を具体的に数値化するのが難しく、投資対効果を説明しにくいです。

改修コスト・工数への懸念

既存システムのUI/UXを大幅に改善するには、相応のコストと工数がかかるため、着手に躊躇してしまいます。

専門知識の不足

UI/UXデザインに関する専門知識を持つ人材が社内に不足しています。

悪いUI/UXが引き起こす具体的な問題

システムのUI/UXが悪い状態は、具体的に以下のような問題を引き起こします。

作業効率の低下

操作手順が多い、画面遷移が複雑、必要な情報が見つけにくいなどにより、一つ一つの作業に時間がかかり、全体の生産性が低下します。

操作ミスの増加

分かりにくい画面構成や入力項目は、誤操作や入力ミスを誘発し、手戻りやデータ品質の低下を招きます。

トレーニングコストの増大

新しい従業員がシステムの使い方を習得するまでに時間がかかり、教育担当者の負担も増加します。

従業員のストレス・フラストレーション増大

日々使いにくいシステムでの作業を強いられることは、従業員のストレスとなり、モチベーションの低下や離職意向に繋がる可能性があります。

システム利用率の低下

使いにくいシステムは敬遠され、せっかく導入したシステムの利用率が上がらず、形骸化してしまう恐れがあります。

顧客対応品質への影響:

顧客情報システムなどのUI/UXが悪いと、顧客対応時に必要な情報を素早く引き出せず、対応の遅れや質の低下に繋がる可能性があります。

Vision Consultingが支援するUI/UX改善プロセス

Vision Consultingは、ユーザー中心設計（UCD）のアプローチに基づき、効果的なシステムのUI/UX改善を支援します。

現状調査と課題分析

ユーザーヒアリング：実際にシステムを利用している従業員にヒアリングを行い、具体的な操作上の課題、不満、改善要望などを収集します。

操作ログ分析：システムの操作ログを分析し、利用頻度の高い機能、エラー発生箇所、操作に時間がかかっている箇所などを特定します。

エキスパートレビュー（ヒューリスティック評価）：UI/UXの専門家が、経験則やデザイン原則に基づいてシステムのUI/UXを評価し、問題点を指摘します。

ユーザビリティテスト：実際のユーザーにタスクを実行してもらい、その様子を観察することで、具体的な操作上のつまずきや課題を明らかにします。

ペルソナ・カスタマージャーニーマップ作成:

ヒアリングや分析結果に基づき、典型的なユーザー像（ペルソナ）を設定し、ユーザーがシステムを利用する際の思考や感情、行動を時系列で可視化するカスタマージャーニーマップを作成します。これにより、ユーザー視点での課題を深く理解します。

改善方針の策定とプロトタイピング

特定された課題とユーザーニーズに基づき、UI/UXの改善方針を策定します。画面レイアウトの見直し、ナビゲーションの改善、情報設計の最適化、入力フォームの改善など、具体的な改善案を検討し、ワイヤーフレームやモックアップ、インタラクティブプロトタイプを作成します。

プロトタイプの評価とフィードバック

作成したプロトタイプをユーザーに見せ、実際に操作してもらいフィードバックを収集します。この評価とフィードバックのサイクルを繰り返すことで、改善案を洗練させていきます。

UIデザインと実装

確定した改善案に基づいて、具体的な画面デザインを作成し、システムへの実装を行います。デザインガイドラインを作成し、一貫性のあるUIを実現することも重要です。

導入後の効果測定と継続的改善

改善されたシステムを導入後、作業時間短縮、エラー削減率、ユーザー満足度などを測定し、改善効果を評価します。ユーザーからのフィードバックを継続的に収集し、さらなる改善に繋げます。

事例紹介/筆者経験

あるコールセンターで使用されていた顧客管理システムは、画面の情報量が多く、オペレーターが必要な情報を見つけるのに時間がかかり、顧客対応の遅延を招いていました。

Vision Consultingは、オペレーターへのヒアリングとユーザビリティテストを実施し、特に頻繁に参照される情報や機能へのアクセス性が悪いことを特定しました。

改善策として、ダッシュボード画面を導入し、よく使う情報や機能を一画面に集約しました。また、検索機能の改善や画面レイアウトの整理を行いました。

その結果、オペレーターの平均通話時間が15%短縮され、顧客満足度も向上しました。使いやすいシステムは、従業員の自信にも繋がり、応対品質の向上にも寄与しました。

UI/UXは継続的に進化させるもの

ビジネス環境やユーザーのニーズは常に変化しています。

一度改善したUI/UXも、時間の経過とともに陳腐化したり、新たな課題が見つかったりする可能性があります。

したがって、UI/UXは「完成したら終わり」ではなく、定期的な見直しと改善を継続的に行っていくべきものです。ユーザーからのフィードバックを収集する仕組みを設け、アジャイルな改善プロセスを取り入れることが、システムの価値を維持・向上させる鍵となります。

検討手順

システムのUI/UX改善に取り組む際に、企業が検討すべき具体的なステップは以下の通りです。

対象システムの選定:

全社的な影響度、利用頻度、課題の深刻度などを考慮し、優先的に改善すべきシステムを選定します。

課題の収集と可視化:

ユーザーヒアリング、アンケート、操作観察などを通じて、具体的なUI/UX上の課題を収集し、リスト化・分類します。

改善目標の設定:

「作業時間を〇%削減する」「特定のエラー発生率を〇%低減する」「ユーザー満足度スコアを〇点向上させる」など、定量的・定性的な改善目標を設定します。

ユーザー調査の実施:

ペルソナ設定、ユーザビリティテストなどを行い、ユーザーの行動やニーズを深く理解します。

改善策のブレインストーミングとプロトタイピング:

収集した課題とユーザー理解に基づき、具体的な改善アイデアを出し、プロトタイプを作成して検証します。

改善案の決定と実装計画:

ユーザーテストの結果を踏まえ、最終的な改善案を決定し、実装に向けた計画（工数見積もり、スケジュール、体制）を立てます。

実装とテスト:

計画に基づき、UI/UXの改善をシステムに実装し、十分にテストを行います。

リリースと効果測定:

改善版をリリースし、設定した目標に対する効果を測定します。

フィードバック収集と継続的改善:

リリース後もユーザーからのフィードバックを収集し、さらなる改善に繋げるサイクルを確立します。

おわりに

システムのUI/UXは、単なる「見た目」の問題ではなく、企業の生産性、従業員の働きやすさ、さらにはビジネス成果にも直結する重要な経営課題です。

「システムが使いにくい」と感じているなら、それは改善のサインです。

Vision Consultingは、ユーザー中心設計に基づいた体系的なアプローチにより、貴社システムのUI/UXを最適化し、業務効率の向上、従業員満足度の向上、そしてビジネス価値の最大化を支援します。

システムの使い勝手にお悩みの企業様は、ぜひ一度Vision Consultingにご相談ください。

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補足情報

関連サービス：UI/UXデザインコンサルティング、ユーザビリティ評価・改善サービス、ユーザーリサーチ、プロトタイピングサービス、デザインシステム構築支援、システム開発・改修支援

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